تلفن VoIP چیست؟ وقتی تلفن از یک دستگاه به زیرساخت ارتباطی تبدیل می‌شود

اگر عبارت «تلفن VoIP چیست» را جست‌وجو کرده‌اید، احتمالاً می‌خواهید بدانید با یک دستگاه خاص طرف هستید یا یک فناوری تلفنی. پاسخ کوتاه این است: تلفن VoIP به تلفن یا سیستمی گفته می‌شود که مکالمه صوتی را روی شبکه IP منتقل می‌کند. این ارتباط می‌تواند با یک IP Phone رومیزی، نرم‌افزار روی لپ‌تاپ یا موبایل و در یک ساختار بزرگ‌تر با مرکز تلفن سازمانی انجام شود. نکته مهم این است که VoIP فقط اسم یک گوشی روی میز نیست؛ فناوری‌ای است که می‌تواند کل معماری تماس یک شرکت را تغییر دهد.

تلفن VoIP چیست و چرا فقط یک دستگاه نیست؟

در بازار، عبارت (تلفن VoIP ) گاهی برای خود دستگاه IP Phone استفاده می‌شود؛ همان تلفن رومیزی‌ای که به شبکه متصل می‌شود. اما از نظر فنی، تصویر بزرگ‌تر از یک دستگاه است.

 Voice over IP یا VoIP روشی برای انتقال صوت روی شبکه IP است. بنابراین یک کاربر ممکن است با تلفن رومیزی تحت شبکه تماس بگیرد، اما همان داخلی را می‌توان روی Softphone لپ‌تاپ یا اپلیکیشن تلفنی موبایل هم در اختیار داشت.

 Cisco نیز VoIP را روشی برای انتقال تماس صوتی روی یک شبکه IP تعریف می‌کند که در آن جریان صوت دیجیتالی و به Packet تبدیل می‌شود. نکته مهم همین عبارت شبکه IP است؛ VoIP الزاماً فقط روی اینترنت عمومی کار نمی‌کند و بخشی از تماس‌ها می‌توانند داخل شبکه محلی یک شرکت برقرار شوند.

این تفاوت جلوی یک اشتباه رایج را می‌گیرد: خرید چند IP Phone به‌تنهایی به معنی راه‌اندازی یک سیستم VoIP مناسب نیست. شماره تلفن، مرکز تلفن، شبکه، ظرفیت تماس، امنیت و نحوه استفاده کاربران هم بخشی از طراحی هستند.

مکالمه در تلفن VoIP چگونه برقرار می‌شود؟

برای کاربر، ماجرا تقریباً شبیه تلفن معمولی است. شماره گرفته می‌شود، تلفن مقصد زنگ می‌خورد و مکالمه شروع می‌شود. پشت این تجربه ساده اما چند مرحله فنی اتفاق می‌افتد.

صدای کاربر دریافت و به داده دیجیتال تبدیل می‌شود. Codec مشخص می‌کند صوت چگونه کدگذاری شود و سپس داده‌های صوتی در قالب بسته‌های شبکه به مقصد منتقل می‌شوند.

برای برقراری خود تماس نیز معمولاً از یک پروتکل Signaling مانند SIP استفاده می‌شود.

RFC 3261، SIP را یک پروتکل کنترلی در لایه Application برای ایجاد، تغییر و پایان Sessionها معرفی می‌کند. به زبان ساده، SIP بیشتر مسئول هماهنگی تماس است؛ اینکه مقصد کجاست، ارتباط چگونه ایجاد شود و چه زمانی خاتمه پیدا کند. خود رسانه صوتی معمولاً با پروتکل‌هایی مانند RTP منتقل می‌شود.

همه این اتفاق‌ها در زمانی بسیار کوتاه رخ می‌دهند. چیزی که برای مدیر یک کسب‌وکار اهمیت بیشتری دارد این است که شبکه بتواند ترافیک صوتی Real-Time را با کیفیت مناسب جابه‌جا کند.

برای راه‌اندازی تلفن VoIP چه چیزهایی لازم است؟

قبل از خرید گوشی تلفن، بهتر است اجزای سیستم مشخص شوند.

اولین جزء شبکه است. تلفن‌های VoIP باید به یک شبکه IP دسترسی داشته باشند. در یک دفتر کوچک ممکن است همان LAN موجود پاسخ‌گو باشد؛ در سازمان‌های بزرگ‌تر طراحی شبکه، ظرفیت، QoS و جداسازی ترافیک اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

جزء بعدی وسیله پاسخ‌گویی است. این وسیله الزاماً IP Phone نیست. کارمند می‌تواند از Softphone روی لپ‌تاپ، اپلیکیشن موبایل یا تلفن رومیزی تحت شبکه استفاده کند. در برخی پروژه‌ها حتی تجهیزات آنالوگ موجود با ATA یا Gateway در ساختار جدید حفظ می‌شوند.

وقتی تعداد کاربران افزایش پیدا می‌کند، IP PBX یا مرکز تلفن نیز وارد ماجرا می‌شود. مرکز تلفن داخلی‌ها، انتقال تماس و ارتباطات ورودی و خروجی را مدیریت می‌کند.

در نهایت، اگر کارکنان قرار است با مشتریان خارج از شبکه سازمان تماس داشته باشند، یک شماره و سرویس تلفنی مناسب نیز موردنیاز است.

تلفن VoIP چه تفاوتی با تلفن سنتی دارد؟

تفاوت اصلی را باید در معماری دید، نه ظاهر گوشی.

ممکن است یک تلفن IP و تلفن اداری معمولی از چند متر فاصله تقریباً شبیه هم باشند، اما زیرساخت آنها متفاوت است.

در سیستم‌های سنتی، بخش بیشتری از ارتباط به خطوط و تجهیزات اختصاصی تلفنی وابسته است. در VoIP، صوت نیز مانند سایر داده‌های سازمان روی زیرساخت IP منتقل می‌شود.

همین تغییر، تعریف داخلی، جابه‌جایی کاربر، اتصال چند موقعیت و توسعه سیستم را در بسیاری از سناریوها منعطف‌تر می‌کند.

موضوع «تماس همزمان» نمونه خوبی است. شرکتی با ۳۰ کارمند الزاماً به ۳۰ مسیر تماس خارجی همزمان نیاز ندارد. ممکن است در شلوغ‌ترین ساعت فقط هشت نفر همزمان با خارج سازمان صحبت کنند.

به همین دلیل طراحی VoIP بهتر است براساس رفتار واقعی تماس‌های شرکت انجام شود، نه فقط تعداد میزها و کارکنان.

وقتی یک دفتر به سه تیم تبدیل می‌شود

فرض کنید یک شرکت خدماتی کارش را با ۱۰ نفر آغاز کرده است. همه در یک دفتر هستند و یک ساختار تلفنی ساده نیاز آنها را برطرف می‌کند.

دو سال بعد شرایط تغییر کرده: ۲۵ نفر نیرو دارند، فروش در دفتر اصلی است، پشتیبانی در شعبه دیگری فعالیت می‌کند و چند نفر هم بخشی از هفته دورکارند.

حالا مسئله دیگر خرید چند گوشی بیشتر نیست.

داخلی کارمند خارج از دفتر چطور در دسترس باشد؟ اگر همه کارشناسان فروش مشغول بودند چه اتفاقی برای تماس جدید بیفتد؟ آیا تماس بین دو شعبه قابل توزیع است؟ مدیر از کجا بفهمد چند مشتری تماس گرفته‌اند و پاسخ نگرفته‌اند؟

در چنین شرایطی VoIP از یک تلفن روی میز به زیرساخت ارتباطی تبدیل می‌شود.

همان معماری می‌تواند بعداً پایه‌ای برای صف تماس، منوی صوتی، گزارش تماس، داخلی‌های راه دور و مدیریت چند تیم باشد.

مزیت اصلی VoIP فقط ارزان‌تر شدن تماس نیست

کاهش هزینه ممکن است در بعضی پروژه‌ها یکی از دلایل مهاجرت باشد، اما تبدیل کردن آن به مهم‌ترین مزیت VoIP نگاه کاملی نیست.

برای بسیاری از کسب‌وکارها، مزیت واقعی انعطاف است.

کارمند می‌تواند داخلی سازمانی خود را روی ابزارهای مختلف داشته باشد. اضافه شدن نیروی جدید الزاماً به معنی ایجاد یک خط فیزیکی تازه نیست. شعب مختلف می‌توانند زیر یک معماری قرار بگیرند و قابلیت‌هایی مانند انتقال تماس، گروه تماس، IVR یا ضبط مکالمه به سیستم افزوده شوند.

برای تیم فروش و پشتیبانی یک مزیت دیگر نیز وجود دارد: تماس از اتفاقی که فقط همان لحظه رخ می‌دهد، به داده‌ای قابل مدیریت تبدیل می‌شود.

وقتی زیرساخت درست طراحی شده باشد، می‌توان فهمید چند تماس برقرار شده، چه تماس‌هایی پاسخ داده نشده‌اند و ساختار پاسخ‌گویی کجا نیاز به اصلاح دارد.

تلفن VoIP محدودیت هم دارد

VoIP یک شبکه ضعیف را به شبکه خوب تبدیل نمی‌کند.

از آنجا که صدا Real-Time است، Latency، Jitter و Packet Loss می‌توانند روی کیفیت مکالمه اثر بگذارند. حتی ممکن است اینترنت سرعت اسمی بالایی داشته باشد اما نوسان شبکه باعث شود صدا با تأخیر یا بریدگی منتقل شود.

پایداری برق و تجهیزات شبکه نیز اهمیت دارد. اگر سوئیچ، روتر، مرکز تلفن یا تجهیزات مرتبط از دسترس خارج شوند، ارتباط تلفنی نیز ممکن است تحت تأثیر قرار بگیرد. برای مجموعه‌هایی که تلفن بخش مهمی از عملیات روزانه آنهاست، UPS، مانیتورینگ و طراحی مسیر جایگزین باید جدی گرفته شود.

امنیت هم مسئله دیگری است. رمز ضعیف برای حساب‌های SIP، دسترسی مدیریتی باز یا تنظیمات نامناسب Firewall می‌توانند ریسک ایجاد کنند.

پس راه‌اندازی VoIP صرفاً وصل کردن یک گوشی IP به شبکه نیست.

تلفن VoIP و خط تلفن ثابت چه نسبتی دارند؟

اینجا یک تفکیک کاربردی لازم است.

تلفن VoIP یا Softphone ابزاری است که کارمند با آن تماس را مدیریت می‌کند، اما برای اینکه مشتری از بیرون با شماره شرکت تماس بگیرد یا کارشناس با شبکه تلفن عمومی ارتباط داشته باشد، سازمان به سرویس شماره و ظرفیت تماس نیاز دارد.

در چنین شرایطی خط تلفن ثابت مبتنی بر VoIP می‌تواند شماره سازمان را به مرکز تلفن متصل کند.

به‌جای اینکه برای هر کاربر یک خط مستقل در نظر گرفته شود، شماره سازمان می‌تواند با ظرفیت مشخصی از تماس همزمان به IP PBX متصل شود.

همین موضوع تفاوت مهم بین «تعداد داخلی» و «تعداد تماس همزمان» را نشان می‌دهد. ممکن است شرکت ۵۰ داخلی داشته باشد، اما در یک لحظه فقط ۱۰ تماس خارجی برقرار باشد.

صفحه سرویس تلفن ثابت ماهان ویپ نیز این مدل را براساس شماره ثابت، تماس ورودی و خروجی و ظرفیت قابل تنظیم تماس همزمان توضیح می‌دهد.

از تلفن VoIP تا مرکز تماس ابری

برای بعضی کسب‌وکارها مرحله بعد، مدیریت حرفه‌ای‌تر تماس‌هاست.

وقتی تماس‌ها محدودند، یک IP PBX و چند داخلی ممکن است تمام نیاز سازمان را پاسخ دهند. با افزایش تماس و تعداد کارشناسان، مسئله‌هایی مانند صف، IVR، گزارش‌گیری، نظارت بر اپراتورها و تماس‌های بی‌پاسخ اهمیت پیدا می‌کنند.

در این نقطه، مرکز تماس ابری یکی از معماری‌هایی است که می‌توان بررسی کرد.

در مدل Cloud، زیرساخت اصلی مرکز تماس خارج از دفتر سازمان میزبانی می‌شود؛ بنابراین مجموعه الزاماً مجبور نیست سرور مرکز تماس را داخل شرکت نگهداری کند. صفحه فعلی ماهان ویپ نیز امکاناتی مثل صف، منوی صوتی، گزارش تحلیلی و مدیریت اعضای صف را برای این سرویس معرفی می‌کند.

البته Cloud برای همه سازمان‌ها پاسخ یکسانی نیست. برخی مجموعه‌ها به دلیل سیاست‌های امنیتی، زیرساخت داخلی یا الزامات فنی، معماری On-Premise یا Hybrid را ترجیح می‌دهند.

قبل از خرید تلفن VoIP چه سؤال‌هایی باید جواب داده شوند؟

بهتر است خرید تجهیزات آخر مسیر تصمیم‌گیری باشد، نه اولین مرحله.

ابتدا باید مشخص شود چند نفر از سیستم استفاده می‌کنند، در ساعت شلوغ چند تماس همزمان برقرار می‌شود، کارکنان در یک محل هستند یا چند شعبه، دورکاری وجود دارد یا نه و تماس‌های ورودی مهم‌ترند یا خروجی.

بعد باید به آینده فکر کرد. آیا احتمال دارد چند ماه دیگر به IVR، صف تماس، ضبط مکالمه یا اتصال CRM نیاز داشته باشید؟

این پاسخ‌ها تعیین می‌کنند چند IP Phone واقعاً نیاز است، چه کسانی می‌توانند با Softphone کار کنند، ظرفیت خطوط چقدر باشد و مرکز تلفن محلی یا ابری انتخاب شود.

ماهان ویپ در این مسیر چه نقشی دارد؟

برای سازمانی که می‌خواهد از ساختار تلفنی ساده به ارتباطات مبتنی بر VoIP برسد، نقطه شروع باید شناخت جریان تماس باشد، نه خرید پراکنده تجهیزات.

ماهان ویپ در این مسیر سرویس‌های تلفن ثابت سازمانی، مرکز تماس ابری و ابزارهای مدیریت مرکز تماس را ارائه می‌کند. اما اینکه کدام بخش برای یک شرکت مناسب باشد، به مسئله واقعی آن مجموعه بستگی دارد: یک کسب‌وکار شاید فقط شماره و چند تماس همزمان بخواهد؛ دیگری ممکن است به صف، گزارش و مدیریت چند تیم نیاز داشته باشد.

بررسی حجم تماس، تعداد کاربران و مدل کار قبل از انتخاب سرویس می‌تواند جلوی خرید تجهیزات اضافی یا تغییر زودهنگام زیرساخت را بگیرد.

جمع‌بندی

برای پاسخ به سؤال «تلفن VoIP چیست؟» بهتر است آن را فقط یک گوشی تلفن مدرن ندانیم. VoIP فناوری انتقال صدا روی شبکه IP است و IP Phone تنها یکی از ابزارهای استفاده از آن محسوب می‌شود.

ارزش این فناوری وقتی بیشتر دیده می‌شود که کسب‌وکار رشد می‌کند، کارکنان در چند محل فعالیت دارند یا تماس‌ها به مدیریت بیشتری نیاز پیدا می‌کنند. در مقابل، کیفیت شبکه، امنیت، برق و ظرفیت تماس نیز بخش جدی ماجرا هستند.

قبل از انتخاب محصول، بهتر است نقشه تماس سازمان روی کاغذ مشخص شود: چه کسی تماس می‌گیرد، چه کسی پاسخ می‌دهد، چند تماس همزمان وجود دارد و اگر تیم دو برابر شد چه اتفاقی می‌افتد. پاسخ این سؤال‌ها معمولاً روشن می‌کند که سازمان فقط به چند تلفن نیاز دارد یا به یک زیرساخت ارتباطی واقعی.

‫Cisco توضیح می‌دهد که:

    “VoIP defines a way to carry voice calls over an IP network.”

ترجمه: «VoIP روشی برای انتقال تماس‌های صوتی روی یک شبکه IP است.»

Cisco همچنین توضیح می‌دهد که این فرایند شامل دیجیتالی و Packetize شدن جریان صوت است و IP Telephony می‌تواند روی همین زیرساخت قابلیت‌هایی مانند مسیریابی تماس، Voice Mail و Contact Center ایجاد کند

سوالات متداول

1. تلفن VoIP چیست؟

تلفن VoIP به دستگاه یا سیستم تلفنی گفته می‌شود که تماس صوتی را با استفاده از شبکه IP برقرار می‌کند. IP Phone یکی از رایج‌ترین ابزارهای استفاده از این فناوری است.

1. آیا VoIP حتماً به اینترنت نیاز دارد؟

تماس‌های VoIP می‌توانند داخل شبکه IP داخلی سازمان نیز برقرار شوند. برای ارتباط با سرویس‌دهنده یا نقاط خارج از شبکه داخلی، معمولاً اتصال به یک شبکه خارجی یا اینترنت لازم است.

1. آیا برای VoIP حتماً باید IP Phone بخریم؟

خیر. Softphone روی کامپیوتر یا موبایل نیز می‌تواند نقش تلفن را داشته باشد و در بعضی پروژه‌ها تجهیزات آنالوگ با مبدل به سیستم متصل می‌شوند.

1. تفاوت داخلی با تماس همزمان چیست؟

داخلی تعداد کاربران یا Endpointهای تعریف‌شده در سیستم است؛ تماس همزمان تعداد مکالماتی است که در یک لحظه می‌توانند برقرار باشند.

1. آیا تلفن VoIP برای شرکت کوچک مناسب است؟

می‌تواند مناسب باشد، اما تصمیم باید براساس نیاز واقعی گرفته شود. یک شرکت کوچک ممکن است با چند داخلی و Softphone شروع کند و در صورت رشد، ساختار تلفنی خود را توسعه دهد.